[Review sách ] Đọc Vị Khách Hàng – Cách Để Thuyết Phục Khách Hàng Khó Tính Nhất

  • bởi

Nếu bạn là người mỗi ngày đều phải tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng khác nhau và phải bán hàng cho họ, đó luôn là thử thách cho bạn trong suốt thời gian dài thì Đọc Vị Khách Hàng chính là cuốn sách dành cho bạn. Đúng như tên gọi của nó, cuốn sách sẽ giúp bạn hiểu rõ được khách hàng, biết được họ cần gì ngay lần gặp đầu tiên, những khó khăn mà bạn gặp phải với khách, kể cả những người khó tính nhất đều sẽ được xử lí gọn gàng, công việc của bạn sẽ thuận lợi hơn bao giờ hết.

Trong Đọc Vị Khách Hàng, tác giả sẽ chỉ ra những phong cách mua hàng phổ biến của khách, từ đó bạn sẽ có những phương pháp xử lí tốt nhất, dùng cách nói chuyện, phong thái ứng xử phù hợp nhất.

Trong Đọc Vị Khách Hàng, tác giả sẽ chỉ ra những phong cách mua hàng phổ biến của khách, từ đó bạn sẽ có những phương pháp xử lí tốt nhất, dùng cách nói chuyện, phong thái ứng xử phù hợp nhất.

Thông tin của sách

  • Công ty phát hành: Alphabooks
  • Tác giả: Michael Wilkinson
  • Ngày xuất bản: 1-2018
  • Nhà Xuất Bản: Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội
  • Số trang: 198

Nội dung của sách

Trong Đọc Vị Khách Hàng, tác giả sẽ chỉ ra những phong cách mua hàng phổ biến của khách, từ đó bạn sẽ có những phương pháp xử lí tốt nhất, dùng cách nói chuyện, phong thái ứng xử phù hợp nhất. Không chỉ thế, cuốn sách còn bao gồm điều gì nên và không nên khi gặp và giao tiếp với khách hàng, những dấu hiệu cho thấy bạn áp dụng sai phương pháp tiếp cận với khách hàng, tại sao những nhân viên bán hàng luôn lựa chọn một phong cách bán hàng khác nhau? Tất cả đều sẽ được giải đáp trong cuốn sách này.

Đọc thử sách

TÌM KIẾM GIẢI PHÁP

 “Có phải các anh cho là chúng ta chào hàng không đúng cách?”

Sự im lặng bao trùm sau câu hỏi mà CEO của CRM First đưa ra cho Dave − giám đốc kinh doanh của công ty, và người đại diện bán hàng, sau khi họ làm lỡ mất bản hợp đồng trị giá nửa triệu đô-la vào tay một đối thủ yếu thế hơn. Người đại diện của khách hàng tiềm năng, Web Systems and Tools − một trong những nhà phát triển website hàng đầu tại Mỹ, đã cho rằng CRM First có sản phẩm tốt hơn với nhiều đặc điểm phong phú hơn. Mặc dù sản phẩm có đắt hơn đôi chút so với đối thủ cạnh tranh, nhưng đại diện của khách hàng vẫn tin tưởng rằng giá sản phẩm của CRM First phù hợp với ngân sách họ đưa ra.

Người đại diện của khách hàng, Sharlene Case, vẫn vui vẻ khi thông báo tin xấu. “Nhóm của các anh đã làm rất tốt”, cô nhấn mạnh. “Các anh có một sản phẩm tốt với những đặc điểm nổi trội nhất trong số các sản phẩm mà chúng tôi biết. Tuy nhiên, chúng tôi lại cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc với một nhóm khác.”

Khi Dave thăm dò thêm bằng cách hỏi rằng nhóm của anh ta có thể làm gì để cải thiện tình hình, thì Sharlene đứng lên. Cô nói: “Sự thật là các anh không thể làm gì. Các anh biết đấy, có thể các anh sẽ hợp tác tốt hơn với một ai đó. Chúng tôi chỉ tin tưởng vào khả năng hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu của chúng tôi từ một nhóm khác.”

Mới nghe thấy vậy, đại diện bán hàng của CRM First đã liều lĩnh chộp ngay lấy một từ. “Hoàn thiện ư? Nếu cô có thắc mắc nào về khả năng hoàn thiện, thì tôi có thể đảm bảo rằng nhóm nghiệp vụ của chúng tôi là số một trong lĩnh vực hoàn thiện.”

Sharlene che giấu sự tức tối của mình bằng cách trả lời đơn giản: “Các anh có thể bảo vệ luận điểm của mình. Nhưng chúng tôi đã quyết định rồi. Tuy nhiên, nếu có nhu cầu bổ sung trong tương lai, chúng tôi sẽ không ngần ngại đề nghị nhóm anh dự thầu. Cảm ơn một lần nữa vì những nỗ lực của các anh.”

Và như vậy, cuộc gọi kết thúc.

Trong suốt quá trình thăm dò, Dave đã cố gắng hết sức xác định xem sai lầm của nhóm nằm ở đâu. Ở khía cạnh quá trình đào tạo bán hàng, anh tin rằng họ đã làm đúng theo hướng dẫn:

• Ban đầu họ liên hệ và tạo ra sự thích thú khi thực thi giải pháp quản lý mối quan hệ với người đại diện của khách hàng.

• Họ làm việc với người đại diện để biết được nhu cầu và xác định giá trị.

• Họ làm việc với nhóm để xây dựng kế hoạch hành động.

• Họ đã xác định những kiểu người đại diện của khách hàng đặc trưng, bao gồm người giới thiệu và nhân vật có ảnh hưởng, đồng thời thực hiện kế hoạch để quản lý các mối quan hệ này.

• Sau lần gặp đầu tiên, nhóm của Dave đã tập hợp tất cả vào một email chỉ ra nhu cầu của người đại diện và lợi ích khi giải quyết nhu cầu này – vì người đại diện chỉ chỉnh sửa một chút nội dung bức thư.

• Họ thuyết phục người đại diện của khách hàng đồng ý tham dự một số sự kiện chuyên ngành để tạo thêm niềm tin thông qua việc kiểm chứng chất lượng sản phẩm của CRM First.

• Và khi người đại diện của khách hàng yêu cầu hai hồ sơ dự thầu bổ sung, ho sẽ làm việc với giám đốc dự án của khách hàng để đưa ra hai đối thủ cạnh tranh đã biết từ trước, một đối thủ đưa ra giá thấp hơn và một đối thủ đưa ra giá cao hơn – những đối thủ này sẽ phải chịu thua trước gói sản phẩm với những giải pháp giàu tính năng và giá cả phải chăng của CRM First.

Vậy thì vì sao họ lại thất bại? Câu hỏi của CEO ám ảnh Dave.

“Các anh có cho rằng chúng ta chào hàng chưa đúng cách không?”

“Ý của của ông là gì?”, Dave hỏi lại sau một hồi im lặng. “Chúng ta chào hàng với cô ta theo những chiến lược đã được sử dụng hàng trăm lần. Chúng ta đã xác định được các nhân vật có ảnh hưởng quan trọng. Chúng ta đã xây dựng mối quan hệ. Chúng ta hỗ trợ kỹ thuật bằng cách cung cấp một bản phân tích cụ thể về lợi ích và chi phí. Chúng ta đưa ra bản chào hàng tóm tắt đầy màu sắc với những điểm nhấn chính đi thẳng vào vấn đề. Vậy thì tại sao ông lại cho là chúng ta chào hàng không đúng cách?”

Vị CEO thú nhận: “Tôi thực sự không thể hiểu nổi. Tôi chỉ ngờ rằng chúng ta đang bỏ qua thứ gì đó quan trọng ở đây. Chúng ta là một trong những hãng có thị phần lớn. Nhưng tôi cảm nhận rằng có điều gì đó rất khác biệt giữa những lần chúng ta thắng thầu và thua thầu.”

“Phải, khi chúng ta thua, tôi không được trả lương,” đại diện bán hàng châm chọc.

Vị CEO tiếp tục ; “Dave, một CEO trong nhóm chịu trách nhiệm giải trình của chúng tôi đã gửi email thông báo về một buổi hội thảo đề cập tới chủ đề ‘phong cách mua hàng’ mà anh ta đã tham dự và đánh giá nó khá cao. Trong cuộc họp nhóm lần trước, tôi đã xem qua thông báo đó chỉ để nếu anh ta có hỏi thì ít nhất tôi cũng có thể trả lời là tôi đã liếc qua. Tuy nhiên, slogan của nó đã khiến tôi chú ý và dừng lại: ‘Những bài học đơn giản giúp bạn bán theo phong cách mua của người đại diện cho khách hàng’. Liệu có phải chúng ta đã chào hàng tới người đại diện không đúng cách? Tôi cũng không dám chắc. Tuy nhiên, vụ này cũng đáng để đầu tư. Trong vài tuần tới, có thể sẽ có một khóa học. Tôi sẽ gửi lại cho anh thông tin về nó. Sao anh không thử tham dự và tìm ra cách nào đó hữu ích?”

XÁC ĐỊNH NHỮNG HÀNH VI CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN CHO KHÁCH HÀNG KHIẾN CHÚNG TA PHIỀN LÒNG

XÁC ĐỊNH NHỮNG HÀNH VI CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN CHO KHÁCH HÀNG KHIẾN CHÚNG TA PHIỀN LÒNG

Liệu có phải chúng ta chào hàng tới người đại diện không đúng cách?

Dave nghi hoặc: “Phong cách mua hàng? Nghe giống như mấy cuốn giáo án vớ vẩn của những vị học giả cả đời không biết thế nào là một cơ hội bán hàng nếu nó không gõ cửa nhà họ. Tôi không muốn ngồi cả tuần chỉ để nghe những bài học nhàm chán đó.”

“Xem này! Chỉ mất có nửa ngày. Vị CEO kia nói rằng khóa học này mang tính trao đổi và tập trung vào những ví dụ thực tiễn. Hãy thử đi và xem qua tài liệu, còn nếu anh không thể tham dự thì hãy cử một người khác trong nhóm. Như thế được chứ?”

XÁC ĐỊNH NHỮNG HÀNH VI CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN CHO KHÁCH HÀNG KHIẾN CHÚNG TA PHIỀN LÒNG

“Hãy nghĩ về những kiểu người đại diện cho khách hàng mà bạn cảm thấy rất khó giao tiếp. Hãy nghĩ về hành vi của họ − những điều họ nói và làm khiến bạn nổi cáu, những hành vi chọc tức bạn. Bây giờ hãy thảo luận với nhóm của bạn để lập danh sách các hành vi của người đại diện khiến bạn phiền lòng.”

Một cách thú vị để bắt đầu, Dave nghĩ. Là người từng tham gia nhiều hội thảo về bán hàng, anh không đặt nhiều hy vọng vào khóa học kéo dài bốn giờ đồng hồ này. Hầu hết các khóa học kiểu này thường chỉ mang tính thuyết giáo trước hàng trăm người trong hội trường.

Dấu hiệu đầu tiên có thể là một trải nghiệm khác biệt, đó là một thông báo nhấn mạnh tầm quan trọng của việc Dave tham dự lớp học với những câu hỏi đã hoàn tất về ba khách hàng mà công ty anh giành được, ba khách hàng có nguy cơ bị mất vào tay công ty đối thủ, và ba khách hàng khác mà anh đang cố gắng thuyết phục. Dấu hiệu thứ hai là khi Dave bước vào lớp học, chỉ có bốn chiếc bàn, và 20 chỗ ngồi, thay vì 200.

Danh thiếp của Dave có một dấu chấm cho thấy anh là một thành viên của đội Đỏ. Anh nhìn các tấm danh thiếp khác và biết được những thành viên khác trong đội.

Đội đỏ

• Connie – CEO của Cassidy Accountants

• Ian – Giám đốc Kinh doanh của US Classic Cars

• Dave – Giám đốc Kinh doanh của CRM First

• Douglas – Giám đốc Chi nhánh của United Bank and Trust

• Sam − Đại diện bán hàng của Premiere Telecom

Trong năm phút đầu, giảng viên đề nghị các thành viên tham gia cùng làm việc theo nhóm để xác định những hành vi mà họ cảm thấy khó đối mặt nhất. Nhóm năm người của Dave vào thẳng việc. Douglas, giám đốc chi nhánh của một ngân hàng địa phương, cầm bút đầu tiên và hỏi: “Ai có ý kiến gì không?”. Ian, giám đốc kinh doanh của một hãng phân phối ô tô phát biểu: “Tôi ghét khi người đại diện lãng phí thời gian vào việc tập hợp thông tin về mọi loại xe khác nhau, nhưng cuối cùng chẳng để làm gì cả”.

“Vậy là đã có một ý kiến. Còn gì nữa không?”, Douglas hỏi. Dave liền bổ sung bằng điều đang nghĩ: “Tôi ghét khi người đại diện chính từ chối tiếp chuyện và trao chúng tôi cho phòng mua bán. Bởi vì bản chất sản phẩm đòi hỏi chúng tôi phải xây dựng một mối quan hệ mật thiết với họ. Còn phòng mua bán thì chẳng cho người ta có cơ hội nói lấy một lần.”

Douglas quay sang người bên bàn và hỏi: “Thế còn anh thì sao?”. Sam, đại diện bán hàng của một công ty truyền thông trả lời: “Tôi biết là người đại diện luôn bận rộn, nhưng tôi hơi bực mình khi tôi dành thời gian cho họ, nhưng sau đó những người này không buồn gọi lại.”

Douglas nêu quan điểm của anh: “Tôi ghét khi người đại diện kể lể toàn bộ câu chuyện về cuộc đời họ. Nhưng lại chẳng có gì liên quan tới việc mua hàng cả.”

Sau khi cuộc trao đổi kết thúc, danh sách của đội Đỏ bao gồm:

Những hành vi gây thất vọng của khách hàng

• Họ làm tốn thời gian của bạn mà chẳng được việc gì cả.

• Người đại diện chính giao bạn cho phòng mua bán.

• Họ không nói rõ là họ muốn gì và thường xuyên thay đổi.

• Họ không gọi lại cho bạn.

• Họ kể lể cho bạn về cuộc đời họ.

Sau khi các đội rà soát lại danh sách của mình cùng cả lớp, giảng viên mới bắt đầu lên tiếng.

“Khi chúng ta kết thúc buổi sáng nay, các bạn sẽ hiểu rằng các bạn đang kể cho tôi nghe về bản thân nhiều hơn là những cảm nghĩ về người đại diện. Các bạn sẽ thấy, những hành vi của người đại diện khiến các bạn phiền lòng thường trái ngược với phong cách bán hàng của bản thân. Khi phong cách mua của người đại diện khác với phong cách bán vốn có của bạn, kết quả sẽ rất tồi tệ. Cho phép tôi đưa ra một ví dụ.”

“Vợ tôi và tôi là những người bận rộn, không có nhiều thời gian rảnh. Nhưng chúng tôi luôn coi bản thân là những khách hàng hiểu biết. Chúng tôi muốn có thông tin cần thiết khi đòi hỏi, theo cách mà chúng tôi kỳ vọng để có thể nhanh chóng quyết định. Cách đây nhiều năm, khi một người bạn đề cập với chúng tôi về việc mua bảo hiểm nhân thọ, chúng tôi đã nhanh chóng tìm hiểu thông tin để quyết định mua nó. Trong suốt hai tiếng đồng hồ gặp gỡ, anh ta đã đưa cho chúng tôi một loạt câu hỏi chi tiết và dài dòng để xác định nhu cầu của chúng tôi. Vợ tôi đã bỏ đi và làm việc khác trong khi tôi trả lời các câu hỏi. Tuy nhiên, người bạn của chúng tôi muốn sắp xếp một cuộc gặp nữa để đưa ra những lựa chọn sau khi phân tích thông tin. Hai vợ chồng tôi muốn anh ta gửi cho chúng tôi danh sách câu hỏi trước, để không cần có cuộc gặp tiếp theo, nhưng chúng tôi vẫn tiếp tục lên kế hoạch cho cuộc gặp đó vì bạn tôi đã yêu cầu.

“Khi anh ta quay trở lại, chỉ trong năm phút đầu tiên chúng tôi đã biết là mình đang gặp rắc rối”, Giảng viên nói. “Anh ta nài nỉ chúng tôi xem một bài thuyết trình gồm 40 slide, và giải thích rằng điều đó là cần thiết. Chúng tôi cảm thấy thực sự phiền phức, nhưng vẫn tiếp tục xem vì nể anh ấy.”

Cuối cùng, khi chúng tôi hỏi lý do vì sao anh ta lại gợi ý cho chúng tôi sản phẩm này, thì câu trả lời lặp đi lặp lại là: “Trong trường hợp của các bạn, đây là sản phẩm tốt nhất. Các bạn phải tin tôi.” Anh ta không thể giải thích nổi mặc dù muốn chúng tôi tin bằng cách dành thời gian cho chúng tôi. Người bạn tôi thậm chí còn không hiểu nổi rằng niềm tin của chúng tôi dựa trên sự tôn trọng của anh ta đối với việc tiết kiệm thời gian bằng cách trả lời những câu hỏi của chúng tôi. Mặc dù chúng tôi cũng có ý định mua, nhưng anh ta đã mất thương vụ này vì bán hàng cho chúng tôi theo phong cách của anh ta. Phong cách bán hàng đó có thể hiệu quả với một số khách hàng, nhưng không phải là chúng tôi.

Giảng viên hỏi: “Vậy bạn và nhóm của bạn đã mất bao nhiêu thương vụ vì không bán theo phong cách mua của khách hàng? Bạn nghĩ mình có thể kiếm được bao nhiêu thương vụ nếu hiểu về bốn phong cách mua hàng cơ bản? Đó là chủ đề mà chúng tôi sẽ đề cập trong phần tiếp theo: Có những phong cách mua hàng nào? Làm thế nào để bạn nhận ra chúng? Và làm thế nào để bạn thích nghi với chúng?”

Mặc dù chúng tôi cũng có ý định mua, nhưng anh ta đã mất thương vụ này vì bán hàng cho chúng tôi theo phong cách của anh ta.

XÁC ĐỊNH BỐN PHONG CÁCH MUA HÀNG CƠ BẢN

“Có phải các anh cho là chúng ta chào hàng không đúng cách?”

Tâm trí Dave trở nên rối bù. Câu hỏi của CEO quay trở lại ám ảnh anh. Liệu có phải công ty bị mất hợp đồng trị giá nửa triệu đô-la với Web Systems and Tools chủ yếu là do anh và nhóm của mình đã chào hàng không đúng cách? Anh nhìn xuống danh sách chín khách hàng mang theo và tập trung vào ba khách hàng đã mất: Web Systems and Tools, Global Tech Electronics và The Candy Company. Liệu đó là lý do thất bại của cả ba thương vụ này hay chỉ một thương vụ? Dave rất muốn tìm hiểu thêm.

Cuốn sách đặc biệt dành cho nhân viên môi giới bất động sản

Cuốn sách đặc biệt dành cho nhân viên môi giới bất động sản

Giảng viên tiếp tục bằng cách giải thích rằng thông tin về những phong cách mua hàng mà anh ta sẽ chia sẻ là dựa trên một cuộc nghiên cứu được tiến hành trên 15.000 người do tiến sỹ William Marston thực hiện năm 1928. Cuộc nghiên cứu tập trung vào cách thức giao tiếp và đã được chỉnh sửa để sử dụng trong phong cách mua hàng.

Có bốn phong cách mua hàng cơ bản, viết tắt là D-I-S-C. Mỗi người trong chúng ta đều sử dụng cả bốn phong cách khi giao tiếp nhưng theo các mức độ khác nhau. Tại bất cứ thời điểm giao dịch nào, một trong những phong cách này sẽ chi phối phương thức giao tiếp của người đại diện chính. Hãy cùng tìm hiểu từng phong cách, bắt đầu với phong cách D…

Đánh giá của độc giả

Đọc Vị Khách Hàng - Cách Để Thuyết Phục Khách Hàng Khó Tính Nhất

Đọc Vị Khách Hàng – Cách Để Thuyết Phục Khách Hàng Khó Tính Nhất

Đánh giá của độc giả trên Tiki

Có thể tìm mua sách ở đâu?

304 views

Bạn thấy bài viết hữu ích không

Click vào ngôi sao để đánh giá

Đánh giá / 5. Số đánh giá